Комания “Югория” использует чат-бот для снижения нагрузки на сотрудников

В государственной страхкомпании “Югория” появился чат-бот для проведения консультаций для своих пользователей. Руководство рассчитывает на снижение поступлений запросов в техническую поддержку. Таким образом, тридцать процентов пользователей смогут самостоятельно решить возникшую проблему или оформить заявку в поддержку при помощи бота.

Как будет выглядеть сотрудничество?

До начала применения бота, обращение клиентов происходило по емейлу или через звонок по телефону. На их обработку уходило много времени, поэтому многие пользователи получали ответ через довольно большой промежуток времени, в некоторых случаях ответ уже был неактуальным.

Теперь звонки и сообщения от клиентов будет обрабатывать бот. Именно от него они смогут получить всю информацию про страховые продукты и услуги, а также узнать некоторые нюансы о работе портала, возможности оформить договор. При появлении проблем, бот переключает линию на специалиста поддержки.

Нужно отметить, что работа бота не ограничивается поступающими запросами пользователей. Его функционирование будет приспосабливаться под различные запросы компании, например, отправление заявок во внутренние службы, осуществление опросов и т.д. В дальнейшем возможна большая синхронизация бота с корпоративными системами компании. Это позволит значительно сэкономить ресурсы и решать бизнес-задачи.

Для создания бота использовались различный инструментарий Microsoft Bot Framework, который был развернут в Azure. Платформой для разработки стала Personal IT Vocamate Interactive от создателя Prof-IT из России. Эта платформа обладает универсальными характеристиками, поэтому роботизировать коммуникации можно как в чате, так и в телефонных звонках. Дополнительно есть возможность создания общей системы телекоммуникаций с пользователями, под которую можно применить общие стандарты и базу.